(번역) Figma가 커뮤니티를 이용해 성장한 방법
Figma의 CCO(Chief Customer Officer)인 Amanda가 말한 제품 개발 초기부터 폭발적인 성장을 이룬 시기까지의 Community-led growth 경험
유튜브에 공개된 2020년 웨비나 영상을 직접 번역했습니다. 오역이나 어색한 표현이 있을 경우 알려주세요.
커뮤니티 주도 성장을 해야 하는 이유와 그 뜻
우리는 트위터와 라이브 스트리밍에 둘러쌓여 지내는 투명성의 시대에 살고 있다. 고객, 투자자, 직원 할 것 없이 다양한 사람들의 목소리가 넘치는 이 시대에 커뮤니티의 힘은 강력하다.
사용자들이 직접 작성한 우리 제품이 경쟁 제품보다 더 좋다는 트윗이나 블로그 글은 우리가 직접 작성한 글(owned content)이나 우리가 의뢰해서 작성된 글(earned content)에 비해 훨씬 설득력 있게 다가간다. 포브스나 IT 전문 매체에 작성된 글보다 훨씬 진실성 있다. 나는 이걸 양육된 콘텐츠(nurtured content)라고 부른다.
사용자들에 의해 만들어진 nurtured content는 어떤 다른 마케팅보다 강력한 입소문 효과를 가져온다.
커뮤니티 주도 성장은 nurtured content와 입소문 마케팅을 만드는 것을 뜻하고, 커뮤니티와 진실된 관계를 맺는 것에서 시작한다.
초기 제품 개발 단계에서
우리는 디자인 업계 인플루언서들에게 피드백을 받기 위해 이미 존재하는 커뮤니티의 팔로워와 팔로잉을 다 뒤져서 연락하고 피드백을 수집하기 시작했다. 이것은 Figma가 업계 사람들에게 알려지는 씨앗을 뿌리는 행동(seeding)이 되었다.
팟캐스트를 운영하고 있는 잘 알려진 디자이너를 고용해서 팀 내부 에반젤리스트(새로운 기술, 도구, 문화 등을 전파하는 사람)로 만들었다. 그는 Figma의 제품이 잘못된 점에 대해서도 공개적으로 비판했지만 그래서 디자이너들이 그를 신뢰하게 되었고, 마음을 열고 제품을 사용해 보도록 만들었다. 또한 우리 제품을 개선하는 데 많은 도움을 주었다.
우리는 사람들이 Figma를 재미있게 생각하길 원했다. 디자이너들끼리 바보같은 그림을 그리고 경쟁하는 게임 ‘Pixel Pong’을 라이브스트리밍하도록 함으로써 사람들이 우리 제품을 즐겁게 생각하는 데 도움을 주었다.
이 단계에서는 커뮤니티와 장기적인 신뢰를 구축하는 것이 중요하다. 커뮤니티 구성원들에 대해 설문조사를 하듯이 대하지 말고 친구와 관계를 맺듯이 대하는게 좋다.
커뮤니티의 사람들에게 다가가 나의 이야기를 하기 위해서는 먼저 커뮤니티의 이야기를 듣는 사람이 되어야 한다.
PMF에 막 도달했을 때
이 시기는 초기 모멘텀이 발생하고 사용자들과 메세지를 주고 받느라 매우 바빠지며, 찐팬들이 생겨나가 시작하는 시기이다. 우리는 찐팬들을 고용해서 Figma를 교육하고 전파할 디자인 전문가(Advocates)로서 커뮤니티와 관계를 형성하고 베타 프로그램에 참여하도록 했다.
CEO Dylan을 세상으로 내보내 전체의 81%에 해당하는 해외 사용자들을 포함한 사용자들을 직접 만나도록 했다. Dylan은 매 출장마다 많은 질문과 아이디어를 가지고 돌아왔다. 그리고 지역의 에반젤리스트들이 모임을 주최하도록 만들었다.
공식 SNS 계정 말고도 프로덕트 매니저, 디자이너, 디자인 전문가, CEO 등 팀 전체가 소셜 미디어에서 활발히 활동했다. 이 과정을 통해 커뮤니티의 사람들이 어떤 회사와 대화하는 것이 아니라 실제 Figma 팀과 연결되고 참여한다는 느낌을 받았다. 이런 활동을 통해 nurtured content가 등장하기 시작했다. 그들은 디자인 프로세스를 개선하는 방법, 디자인 과제를 해결하는 방법, 어떻게 디자인 툴을 선택하는지 등을 공유하기 시작했다.
우리도 블로그를 통해서 Figma를 디자인하는 디테일한 과정을 Build-in-public 했다. 우리가 왜 이렇게 제품을 만들었는지 사람들에게 전달하고 설득하는 데 도움이 되었다.
이 단계에서는 여전히 커뮤니티 형성을 위해 많은 발품을 팔아야 하지만 괜찮다! 지름길은 없다. 제품을 사용해주는 탑티어 회사들에게만 이야기를 듣는 것이 아니라 다양하고 넓은 유저들에게 피드백을 받는 것이 중요하다.
Figma의 컨퍼런스, Config
커뮤니티의 가치에 부합하는 목소리를 가진 사용자를 발견하고, 그들을 위해 이야기할 공간을 만들어 빛나게 해야 한다.
2019년, 디자이너들이 슬슬 Figma로 넘어오고 있었고, 네트워크 효과가 생겨나기 시작했다. 우리는 다음해 초에 Config라는 이름의 오프라인 컨퍼런스를 열기로 하고 250명 정도가 들어갈 수 있는 장소를 예약했다. 그러나 그 해 10월 컨퍼런스 접수를 시작하려 할 때, 사용자가 너무 많아져서 모두에게 디자인이 접근 가능하게 하겠다는 우리의 미션을 사상 첫 컨퍼런스에서부터 지키지 못할 위기에 처했다. 그래서 훨씬 큰 장소를 급하게 빌렸다.
우리는 누구나 하는 그런 디자인 컨퍼런스를 열고 싶지 않았다. Figma스럽고 커뮤니티에 의한, 커뮤니티를 위한 행사가 되었으면 했다. 그래서 오후 세션은 전부 유저들이 자신의 이야기를 하는 시간으로 구성했다. 300명의 사람들이 지원해 집단을 대표할 수 있는 다양한 분야의 사람들을 선별해 무대에 오르게 했다. 행사는 매우 성공했고 우리는 커뮤니티 지향적이라는 피드백을 받았다. 이벤트 시작 전에 슬랙 그룹을 만들어 모두를 초대하고 사람들이 미리 대화할 수 있게 했다.
디스콰이엇의 Community-led Growth
디스콰이엇 팀의 성장 전략도 Figma와 닮은 부분이 많습니다. 초반에 피그마가 디자인 업계 인플루언서를 찾아다녔듯, 저희도 프로덕트 메이커들을 찾아 인터뷰를 요청하고 그들의 콘텐츠를 우리 사이트에 싣어(디스콰이엇 매거진) 디스콰이엇이 입소문이 나도록 했습니다. Amanda가 '친구와 친해지듯이 커뮤니티의 사람들과 관계를 맺어라'라고 말한 것처럼, 디스콰이엇 팀은 커뮤니티 멤버 분들과 늘 캐주얼하게 관계를 맺으려고 합니다. 저희 역시도 그런 방식이 훨씬 편하다는 걸 깨달았고요. 저 역시 여러 개의 인디/사이드 프로젝트를 진행하던 메이커로서 팀 내부의 에반젤리스트가 되어 메이커 분들과 디스콰이엇을 이용해 제품을 성장시키고 팬을 만드는 방법에 대해서 이야기를 나누고 있습니다. 제품 개발과 팀 운영 방식을 종종 메이커로그로 공개하는 저희 팀과 Figma가 블로그에서 Building-in-public을 하는 것도 닮았고요. 최근 메이커 연말 모임을 열면서 참여한 분들께 발표 기회를 드리며 커뮤니티 멤버분들이 이야기를 들려주고 의견을 낼 공간을 만든 것도 Figma가 Config에서 했던 것과 비슷합니다!
저는 요즘 다양한 팀들에게 커뮤니티를 키우는 방법에 대해 배우며 디스콰이엇 커뮤니티를 발전시키기 위해 애쓰고 있습니다. 혹 커피챗을 원하는 분은 아래 링크에서 일정을 예약해 주세요.